Обслуживание сайта: что входит и зачем платить каждый месяц

Сайт не бытовая техника, которую купили и забыли. Он стоит на хостинге, работает на движке, принимает оплаты через чужой шлюз и открывается в браузерах, которые обновляются каждый месяц. Вы ничего не трогаете, а вокруг всё меняется. Обслуживание сайта это работа по тому, чтобы эти изменения не стоили вам заявок.

Владельцу обычно непонятно главное: за что идёт ежемесячный платёж, если видимых изменений нет. Ответ простой. Вы платите за то, что форма заявки отправляется, оплата проходит, страницы открываются за две секунды, а если что-то упало, есть копия вчерашнего дня и человек, который её развернёт. Ниже показываем состав работ по пунктам, считаем, сколько стоит один день простоя для разных бизнесов, и сравниваем форматы оплаты.

01Что такое обслуживание сайта и за что идёт платёж

Обслуживание сайта это регулярные работы, которые держат его в рабочем и продающем состоянии. В разных прайсах это называют по-разному: техподдержка сайта, сопровождение, веб-поддержка, техническое обслуживание. Суть одна. Кто-то отвечает за то, что сайт открывается и принимает заявки, и вы знаете имя этого человека.

Поддержка бизнес-сайтов делится на две части, и их полезно развести в голове сразу. Первая часть это гигиена: обновления, копии, мониторинг, продления. Она нужна всегда, даже если на сайте полгода ничего не меняется. Вторая часть это развитие: новые страницы, правки текстов, новые формы, ускорение, доработка каталога. Она нужна, когда сайт работает на привлечение клиентов и должен меняться вместе с вашим предложением.

Когда поддержку продают одним тарифом без разделения, начинаются обиды. Вы думали, что платите за новые страницы, а подрядчик считал, что платите за обновления и дежурство. Разделите пункты до подписания, и вопрос снимется.

02Что входит в техническую поддержку: список работ

Вот состав работ, который реально выполняется в рамках обслуживания. Частота указана для типового сайта услуг или небольшого магазина. Если у вас одна страница без оплат, часть пунктов отпадает, и честный подрядчик так и скажет.

Обратите внимание на четвёртый пункт. Проверка формы это самая дешёвая и самая окупаемая работа в списке. Форма перестаёт отправлять письма тихо: сайт работает, кнопка нажимается, спасибо показывается, а письмо не приходит. Такое легко не замечать три недели.

03Что ломается чаще всего

Поломки редко выглядят драматично. Сайт целиком падает нечасто, обычно отваливается один кусок, и именно тот, который приносит деньги.

Типичные случаи, которые встречаются в работе: письма с формы перестают доходить после смены настроек почты; платёжный модуль ломается после обновления шлюза; сайт начинает открываться по девять секунд после того, как хостинг переехал на новую версию PHP; истёк сертификат, и браузер показывает предупреждение раньше, чем страницу.

Общее у всех этих историй одно. Причина снаружи, а последствия у вас. Поэтому обслуживание и считается по месяцам, а не по числу ваших просьб.

04Хостинг, домен, сертификат: кто за что отвечает

Путаница в зонах ответственности это причина половины конфликтов с подрядчиком. Разложим по владельцам.

• Домен. Принадлежит вам. Регистратор берёт плату раз в год. Если платёж пропущен, сайт исчезает целиком, а имя могут занять другие. Срок надо знать и держать в календаре.
• Хостинг или сервер. Площадка, где лежат файлы. Отвечает за доступность железа, но не за ваш код. Если сайт упал из-за ошибки в шаблоне, хостинг тут бессилен.
• SSL-сертификат. Часто выдаётся бесплатно и продлевается автоматически, но автопродление иногда ломается. Проверка занимает минуту в месяц.
• Сам сайт. Движок, шаблон, модули, интеграции. Это зона подрядчика по поддержке.

Отдельно про доступы. Логины и пароли от домена, хостинга и админки должны быть у вас. Подрядчик работает с ними как сотрудник. Если доступы есть только у исполнителя, вы не владелец сайта, а арендатор у человека, с которым можете однажды не договориться. Про то, что вообще должно оставаться у вас после сдачи проекта, мы писали в материале про сайт под ключ.

05Обновления и безопасность простых сайтов

Частое возражение: «кому нужен мой сайт шиномонтажа, там нечего взламывать». Взламывают не вас лично. Боты перебирают адреса и ищут известные уязвимости в старых версиях популярных движков. Ваш сайт нужен им как площадка: разместить чужие страницы, рассылать спам с вашего домена, подставить редирект на сторонний ресурс.

Последствия бьют именно по деньгам. Домен попадает в фильтры, письма с него перестают доходить, поисковик помечает сайт как заражённый, позиции падают, посещаемость обваливается. Восстановление после взлома почти всегда дороже года спокойных обновлений, потому что чистить приходится вручную и под давлением времени.

Обновления бывают и опасны сами по себе: новая версия модуля ломает вёрстку корзины. Поэтому порядок такой: копия, обновление на тестовой площадке, проверка ключевых сценариев, перенос на живой сайт. Это те самые часы, которые входят в абонплату.

06Резервные копии: проверка на один вечер

Копия, которую никогда не разворачивали, это не копия, а надежда. Файлы могут собираться без базы данных, архив может быть битым, скрипт мог отвалиться полгода назад и молча писать ошибку в лог. Узнают об этом в худший момент.

Проверка выглядит так: попросите развернуть вчерашнюю копию на тестовом адресе и покажите себе главную, страницу услуги и корзину. Полчаса работы, после которых вы знаете правду о своей защите.

07Правки контента: сколько их реально в месяц

Владельцы недооценивают этот пункт до первого месяца жизни сайта. Потом выясняется, что менять нужно постоянно: цена выросла, появилась новая услуга, уехал мастер, изменился график на праздники, прислали новые фото объектов, в тексте нашлась ошибка.

По опыту обычного сайта услуг набегает от двух до шести мелких задач в месяц, каждая по 15–40 минут. Это два-три часа. Если подрядчик включает в абонплату, например, четыре часа работ, на правки уходит большая часть, и на развитие уже не остаётся. Это не обман, просто так считается время.

Второй вариант: часть правок вы делаете сами в админке. Он дешевле, но работает только если сайт собран понятно и вам один раз показали, куда нажимать. Час обучения экономит потом десятки обращений.

08Три уровня обслуживания

Полезно выбирать не тариф по названию, а уровень по задаче. Разница между ними в том, чего вы ждёте от сайта в этом году.

Третий уровень имеет смысл, когда вы уже вкладываете в привлечение клиентов. Поддержка тогда работает в связке с продвижением: без неё правки по SEO просто некому внести. О том, из чего складывается бюджет на привлечение, есть отдельный разбор про стоимость продвижения.

09Часы, абонплата или по заявке

Три формата оплаты, у каждого своя логика. Выбор зависит от того, сколько стоит для вас один день без сайта.

Третий вариант это пакет часов с переносом остатка. Выглядит привлекательно, на практике остаток копится, а гигиену в такие пакеты часто не включают вовсе. Проверяйте, делаются ли бэкапы и обновления, если вы в этом месяце не обратились ни разу.

10Сколько стоит сопровождение и из чего складывается цена

У нас поддержка и развитие от 5 000 ₽ в месяц. Сумма растёт от сложности того, что надо держать живым. Ниже факторы, которые её двигают.

Маленькие задачи мы берём. Если вашему сайту нужны только копии и обновления раз в месяц, так и скажем, а не предложим пакет на двадцать часов.

11Считаем потери от простоя и окупаемость поддержки

Теперь к цифрам. Решение про поддержку принимается просто: сравните стоимость суток простоя с месячной платой. Цифры ниже условные, для иллюстрации, но подставить свои займёт пять минут.

Доведём до конца пример со студией услуг. Прибыль с сайта 240 000 ₽ в месяц, сутки простоя стоят 8 000 ₽. Год поддержки по 5 000 ₽ это 60 000 ₽. Чтобы эти расходы вернулись, достаточно за год предотвратить примерно семь с половиной суток простоя или один взлом с чисткой и восстановлением. Одна неработающая неделю форма заявки, которую никто не проверял, уносит около 56 000 ₽ прибыли и закрывает годовой бюджет поддержки целиком.

Обратная сторона: если сайт приносит две заявки в месяц и обе приходят по телефону из визитки, сутки простоя стоят вам почти ноль. Тогда абонплата действительно не нужна, хватит копии раз в месяц и контакта мастера на случай аварии. Честный ответ про поддержку зависит от того, сколько сайт зарабатывает, а не от того, насколько страшно звучит слово «взлом».

12Как выбрать подрядчика и что записать в договор

Услуги по технической поддержке сайта продают и студии, и частные мастера. Разница не в размере, а в том, что написано на бумаге и что происходит, когда исполнитель в отпуске.

Четыре вещи, которые надо прояснить до оплаты первого месяца. Время реакции в рабочие часы и отдельно на аварию. Что именно считается включённым в абонплату, в часах. Где лежат резервные копии и как часто они делаются. Кто остаётся владельцем доступов к домену, хостингу и админке.

Ещё один признак рабочего сопровождения это отчёт. Раз в месяц вы должны получать короткий список: что обновлено, что проверено, какие задачи сделаны, сколько часов ушло. Без отчёта вы платите за ощущение, а не за работу, и через полгода не сможете понять, нужен ли этот расход.

13Чек-лист и частые ошибки

Пройдите по списку прямо сейчас, большинство пунктов проверяются за десять минут.

• Доступы у вас. Домен, хостинг, админка, почта на домене. Пароли лежат там, где вы их найдёте через год.
• Дата окончания домена известна. Стоит напоминание в календаре за месяц.
• Копия существует и разворачивается. Хранится отдельно от самого сайта.
• Форма заявки проверена с телефона. Письмо дошло, заявка видна, в спам не улетела.
• Версия движка актуальна. Знаете номер версии и дату обновления.
• Сертификат действует. Браузер не показывает предупреждений.
• Есть человек с именем и телефоном. Понятно, кому писать в субботу, если сайт лежит.
• Отчёт приходит раз в месяц. С перечнем работ и потраченным временем.

• Платить за поддержку и не получать отчётЧерез полгода невозможно оценить, за что ушли деньги, и расход обрезают первым.
• Хранить бэкапы на том же хостингеСбой площадки уносит сайт и архив одной операцией.
• Отдать домен на регистратора подрядчикаПри любом конфликте сайт становится предметом торга, а не вашим активом.
• Экономить на проверке формСамая частая потеря денег: сайт работает, заявки не приходят, никто не знает об этом неделями.
• Путать поддержку с продвижениемПоддержка не приводит посетителей. Ждать от 5 000 ₽ в месяц роста трафика бессмысленно, это другая работа и другой бюджет.
• Обновлять движок сразу на живом сайтеСломанная корзина в пятницу вечером стоит дороже часа работы на тестовой копии.

14С чего начать на этой неделе

Дисклеймер: расчёты в статье учебные, цены и условия площадок по их справкам на момент публикации.

FAQЧастые вопросы